Los tiempos han cambiado, por ende el servicio y las formas de relación entre las marcas y los consumidores.

Por: @andycabrerah

@andycabrerahPor lo regular mis domingos son muy tranquilos; básicamente mi agenda de ese día se divide entre hacer zapping y planificar la programación del día para no perderme: ‘Mi Gato Endemoniado’, ‘Juegos Mentales’, ‘Orange Is The New Black’ o ‘Mad Men’, entre otros.

Entre la televisión por cable, mis series por internet y mis redes sociales; hago pausas que tienen que ver directamente con mi apetito. En la mañana preparo un rápido desayuno y el resto del día me aseguro de elegir el menú, según mis antojos o las promos de las aplicaciones de domicilio. Actualmente hay más de 60 directorios móviles que agrupan varios restaurantes y marcas que crearon sus propias aplicaciones.

El domingo 15 de marzo decidí que mi cena sería pizza rústica de salmón de una reconocida pizzería en Bogotá. Hice lo correspondiente: cogí mi celular, entré a la web de la marca; empecé a buscar mi pizza y en el camino me antojé de una sopa de minestrone y un par de gaseosas.

Hice el pedido por la web y la promesa de venta fue: “Su pedido llegará en 40 minutos”, el tiempo se cumplió. Cuando salí a recibir el domicilio “empezó Cristo a padecer”. El “motorizado” me entregó una pizza fría o mejor, helada y una sopa completamente derramada dentro de la bolsa en que venía.

Reclamé al motorizado por las condiciones en las que venía el pedido y él, con cara de pocos amigos, me respondió: “si quiere espéreme 15 minutos y le cambio la sopa”, opción que acepté. Ya en la cocina, mi molestia empezó a aumentar mientras el horno se calentaba para meter la pizza helada -recién comprada-; sin sopa, ya el asunto iba de mal en peor.

Recordemos, era domingo en la noche, sabía que llamar al Call Center o enviar un comentario al Buzón de Sugerencias sería en vano, entonces, como usuario activo en redes sociales, decidí quejarme a través de mis cuentas.

[8:10 p. m.] Le tomé una foto a la pizza y empecé a desahogarme: redacté un tuit, hice un post para Facebook y subí la foto a Instagram, mencionando, claro está, a la marca responsable de mi molestia.

 [8:11 p. m.] El Community Manager (CM) de la pizzería escribió:

 “@andycabrerah hola, te ofrecemos disculpas. Déjanos conocer la inconformidad y tus datos personales en […]”

Me envió un enlace a Peticiones, Quejas y Reclamos (P. Q. R) de la empresa. Dejé mis datos y el lunes me llamaron para ofrecerme una disculpa por el inconveniente causado. En este caso, la atención al cliente traspasó las redes sociales y permitió a la marca hacer seguimiento y tener un contacto directo conmigo.

Los tiempos han cambiado, por ende, el servicio y las formas de relación entre las marcas y los consumidores. Ahora un trino o un post en las redes sociales logran una respuesta más rápida y satisfactoria por parte de las marcas, ya que es una situación que estás dirigiendo a la empresa en cuestión y se la estás contando a un público más amplio. En otras palabras, se pone a prueba la capacidad de respuesta y los canales de comunicación que las marcas han diseñado para relacionarse de forma directa y más cercana con sus consumidores.

Creo que el tiempo y la calidad de la respuesta que un CM le dé a una queja en redes sociales depende de las marcas, son ellas las que deben crear protocolos de respuesta, garantizando una solución oportuna a los clientes o al menos una respuesta satisfactoria; y ese protocolo debería incluir, por lo menos: Saludo; utilizar un lenguaje profesional, no usar jergas o modismos; cuidar la ortografía; si el cliente manifiesta una queja disculparse y ofrecer una solución coherente; agradecer las sugerencias y felicitaciones; tener un rango de tiempo de respuesta prudente y hacer seguimiento al caso, entre otros.

Si te ha pasado o conoces un caso similar en donde el “servicio al cliente” de una marca se haya puesto a prueba a través de redes sociales; te invito a que compartas esta entrada y comentes esas experiencias en las redes sociales de articulados | Comunicación Digital.

¡Ah! Ese domingo la sopa llegó sana y salva, muy bien empacada y sin una gota derramada. Disfruté de mi antojo y aproveché para compartir con ustedes el episodio.

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